VURAL
ESCAENContacte
← Tots els articles

WhatsApp i RGPD: guia per complir-lo sense perdre cites

19 d’octubre del 2026

Una perruquera consulta al mòbil un missatge amb els detalls d'una cita

Sí, pots fer servir WhatsApp amb els teus clients. El que no pots és fer-lo servir sense criteri. Si el teu negoci gestiona cites per aquest canal, l'RGPD i la LOPDGDD t'exigeixen tres coses bàsiques: una base legal per tractar les dades, informar el client des del primer missatge i controlar qui accedeix a aquestes dades i amb quin contracte.

En aquesta guia t'ho expliquem pas a pas, amb exemples de perruqueries, centres d'estètica, fisioteràpia i clíniques dentals. Sense argot i amb les fonts oficials al costat.

Vural
Gestiona les cites per WhatsApp amb més agilitat
Vural fa servir intel·ligència artificial per reservar cites i respondre consultes bàsiques, fins i tot fora de l'horari laboral, respectant les teves condicions i preus.
Coneix Vural

En resum

  • WhatsApp es pot fer servir a l'empresa si el tractament de dades compleix l'RGPD i la LOPDGDD. L'INCIBE ho explica a la seva guia per a empreses.
  • Per gestionar una cita n'hi ha prou amb les dades de contacte i la mateixa relació amb el client. Per enviar publicitat, les regles són unes altres.
  • Informa des del primer missatge de quines dades tractes, qui les tracta i per a què.
  • Si fas servir un assistent o un programari de tercers, signa el contracte d'encarregat del tractament. No n'hi ha prou amb acceptar uns termes genèrics.
  • Dades de salut, historials i fotos de dolències: fora de WhatsApp.

Taula de continguts

Per què WhatsApp entra de ple a l'RGPD

Un nom i un telèfon ja són dades personals. Quan un client t'escriu per demanar hora, tu tractes aquestes dades. També les tractes quan guardes la conversa, anotes quin servei vol o li envies un recordatori.

L'RGPD no distingeix entre un canal informal i un de professional. Si el fas servir per al teu negoci, ets el responsable del tractament. Això val per a una perruqueria amb dues cadires i per a un centre amb deu professionals.

Hi ha un matís que et tranquil·litza. La LOPDGDD, al seu article 19, regula el tractament de dades de contacte d'empresaris individuals i professionals liberals. Però la majoria dels teus clients són particulars, així que convé aplicar les regles generals.

L'error més comú a les pimes

Segons l'INCIBE, el problema no sol ser fer servir WhatsApp. És tractar-lo com un sistema intern sense aplicar mesures de seguretat. Un mòbil personal compartit, sense bloqueig i amb còpies de seguretat sense control és un risc real.

L'AEPD ha arribat a sancionar l'ús del WhatsApp personal per tractar dades de clients. És una pràctica molt estesa, i per això convé separar el número del negoci del teu número personal.

Abans de res, el tractament ha de ser lícit. Això vol dir que es basa en alguna de les bases de l'article 6 de l'RGPD. En un negoci amb cita prèvia, les més habituals són aquestes:

Situació Base habitual Exemple Gestionar una cita que demana el client Execució d'una relació contractual o precontractual Confirmar el tall de dijous a les 17:00 Recordar o canviar una cita ja reservada La mateixa relació amb el client Recordatori 24 hores abans Enviar ofertes o novetats Relació prèvia amb serveis similars, o un altre consentiment Promoció d'un tractament facial Fer servir fotos o testimonis Consentiment Publicar un abans i després

La taula és una orientació pràctica. Cada negoci ha de revisar el seu cas concret, i si tens dubtes, consulta un delegat de protecció de dades o un assessor especialitzat.

Consentiment: el que exigeix l'AEPD

Quan necessitis consentiment, ha de ser lliure, específic, informat i inequívoc. L'AEPD indica que el consentiment tàcit i les caselles premarcades no valen. A més, has de poder demostrar que l'has obtingut.

Requisits i prova del consentiment informat

A la pràctica: si un client t'escriu una vegada per a una cita, això no vol dir que hagi acceptat rebre les teves promocions. Guarda'n la prova quan algú digui que sí, per exemple amb una resposta afirmativa a una pregunta clara.

Missatges comercials per WhatsApp

L'AEPD explica a la seva pàgina de publicitat no desitjada que es pot enviar publicitat per WhatsApp si hi ha una relació contractual prèvia i es tracta de productes o serveis similars. Les dades s'han d'haver obtingut lícitament.

Hi ha una condició que s'oblida molt: en cada missatge, el client ha de tenir una manera senzilla i gratuïta d'oposar-s'hi. Un «respon BAIXA per no rebre més missatges» ho resol. La manca d'aquesta opció és un motiu freqüent de reclamació.

Un recordatori de cita no és publicitat. Una oferta de temporada, sí. No barregis les dues coses en el mateix missatge. Si vols exemples de textos ben separats, tens plantilles de WhatsApp per a negocis a punt per adaptar.

Missatges comercials per WhatsApp: esquema general

El deure d'informar des del primer missatge

El client té dret a saber què fas amb les seves dades. L'INCIBE assenyala que, en serveis de reserva automatitzats, és imprescindible complir el deure d'informar: quines dades es tracten, qui les tracta i per a què.

No cal un paràgraf legal enorme al xat. El més habitual és un missatge breu amb un enllaç a la teva política de privacitat completa. Per exemple:

Hola, soc l'assistent de [nom del negoci]. Faig servir el teu nom i el teu telèfon només per gestionar la teva cita. Pots veure com tractem les teves dades aquí: [enllaç]. Quin dia et va bé?

Així informes des del principi i no frenes la conversa. A més, aquest missatge deixa constància que ho has fet.

Què ha d'incloure la teva informació

  • Qui és el responsable (el nom del teu negoci i un contacte).
  • Per a què fas servir les dades: gestionar la cita, enviar recordatoris, atendre dubtes.
  • Amb qui les comparteixes, per exemple, el proveïdor del programari.
  • Quant de temps les conserves.
  • Com exercir els seus drets: accés, rectificació, supressió, oposició.

Si fas servir un assistent o un programari de tercers

Quan contractes una eina que gestiona les converses per tu, aquest proveïdor passa a ser encarregat del tractament. La guia de l'AEPD per a responsables recull que l'article 28 de l'RGPD obliga a formalitzar un contracte. Aquest contracte ha de fixar l'objecte, la durada, la finalitat i les mesures de seguretat.

Acceptar uns termes genèrics no n'hi ha prou. Necessites un document que vinculi el proveïdor a les teves instruccions.

Abans de contractar qualsevol eina, pregunta el següent:

  1. Em faciliten un contracte d'encarregat del tractament?
  2. On es guarden les dades i qui hi té accés?
  3. Què passa amb les meves dades si dono de baixa el servei?
  4. Fan servir les converses del meu negoci per a altres finalitats?
  5. Quines mesures de seguretat apliquen?

En el cas de Vural, pots consultar la nostra política de privacitat del servei i les condicions del servei, on s'explica la quota, la baixa i el tractament de dades.

Grups de WhatsApp: millor evitar-los

Crear un grup per coordinar cites amb diversos clients sembla còmode. El problema és que cada participant veu el telèfon dels altres. Això vol dir donar a tercers una dada personal que no van consentir compartir.

La solució és senzilla: converses individuals, una per client. Si has de comunicar alguna cosa a molta gent, com un canvi d'horari per festiu, fes servir llistes de difusió, que no mostren els números entre ells. I recorda que qui les rebi ha de tenir el teu número desat. Si dubtes, tracta aquest missatge com una comunicació comercial i aplica les regles d'oposició.

Dades de salut: la línia vermella de fisios i clíniques dentals

Si el teu negoci és una clínica de fisioteràpia o dental, el llistó puja. Les dades de salut són categories especials. Ho recorda l'AEPD en la seva pàgina: segons l'article 9 de l'RGPD, el seu tractament està prohibit llevat que concorri alguna de les circumstàncies previstes.

Per a una cita, el raonable és limitar-se al mínim:

  • Sí: nom, telèfon, dia i hora, tipus de servei genèric («sessió de fisioteràpia»).
  • No: diagnòstics, informes, resultats de proves, fotos de lesions o historials.

L'INCIBE adverteix que WhatsApp no hauria de ser el canal principal per a informació confidencial o documents mèdics, perquè perds el control real sobre aquestes dades. Si un pacient t'envia una foto o un informe per xat, no l'hi tornis a demanar per aquí. Indica-li un canal segur de la teva clínica.

En cada cas concret, consulta el responsable de protecció de dades de la teva clínica o un assessor especialitzat en sanitat. Un xat de cites ben configurat no ha de demanar símptomes. Si vols veure com es planteja això en fisioteràpia, llegeix com automatitzar cites de fisioteràpia amb IA i WhatsApp.

Què diuen les multes i per què t'importen

El 2021, WhatsApp Ireland va rebre una multa de 225 milions d'euros del regulador irlandès per manca de transparència en la gestió de dades. Aquesta sanció és per a la plataforma, no per a tu. Però deixa una lliçó útil: un cop les dades surten del teu àmbit, el teu control es dilueix. Per això importa tant què comparteixes.

L'AEPD també ha actuat abans contra la mateixa plataforma. El 2018 va sancionar WhatsApp i Facebook per cedir i tractar dades personals sense consentiment.

Per a una pime, el risc és en un altre lloc: l'ús intern descuidat. Mòbils personals, grups amb clients, captures enviades a tercers i missatges que ningú esborra.

Llista pràctica per al teu negoci

Fes servir aquesta llista com a punt de partida. T'hi passaràs una tarda.

  1. Separa el número. Fes servir una línia d'empresa, no el teu WhatsApp personal.
  2. Escriu el teu missatge de benvinguda amb l'avís de privacitat i l'enllaç.
  3. Defineix quines dades demanes per a una cita. Només les necessàries.
  4. Prohibeix els grups amb clients.
  5. Separa recordatoris i promocions, i ofereix sempre una manera fàcil de donar-se de baixa.
  6. Signa el contracte d'encarregat amb cada proveïdor que toqui les dades.
  7. Fixa terminis de conservació i esborra el que ja no necessites.
  8. Forma el teu equip. Qualsevol que contesti missatges ha de conèixer aquestes regles.
  9. Documenta-ho tot. Si l'AEPD pregunta, has de poder demostrar el que has fet.

Si el teu volum de dades no és massiu, l'INCIBE recorda que l'eina Facilita de l'AEPD et pot ajudar amb l'anàlisi inicial. Està pensada per a pimes amb tractaments senzills, segons la seva guia d'RGPD per a pimes.

La nostra perspectiva sobre WhatsApp i l'RGPD

Creiem que ordenar l'agenda i complir la norma van de bracet. Un assistent que parla amb cada client en una conversa individual, que es manté dins de les condicions i els preus que tu defineixes, i que centralitza agenda i comunicació en una sola plataforma, redueix els punts on es perden dades.

També som clars amb els límits. Un assistent de reserves és per gestionar cites i resoldre consultes bàsiques. No és per recollir diagnòstics ni historials. Si el teu negoci és sanitari, dissenya la conversa perquè demani el mínim i derivi el que és sensible a un canal adequat.

I una última idea: el compliment no és un tràmit que es fa una vegada. Revisa els teus missatges, el teu avís de privacitat i els teus contractes cada vegada que canviïs d'eina o de manera de treballar.

Automatitza les cites sense perdre el control de les dades

Si vols que WhatsApp gestioni les teves reserves fins i tot fora d'horari, Vural ho fa per tu. Contesta els teus clients i reserva, canvia i anul·la cites, sempre amb les teves condicions i preus. Als plans Pro i Premium, a més, ofereix els buits cancel·lats a la teva llista d'espera. No cobrem comissions per reserva ni hi ha permanència.

Hi ha quatre plans: Inicial (79 € al mes), Esencial (199 € al mes), Pro (399 € al mes) i Premium (999 € al mes), sense IVA. Te'l deixem muntat amb les teves dades: la posada en marxa és un pagament únic a preu fix (480 € a Inicial, 900 € a Esencial, 1.200 € a Pro i des de 1.800 € a Premium) i la quota comença quan ja funciona. Pots veure-ho tot a vural.io.

Si vols saber-ne més abans de decidir, mira com rebre i automatitzar reserves per WhatsApp o com personalitzar les respostes perquè sonin com el teu negoci.

Preguntes freqüents

Puc fer servir WhatsApp Business per a cites amb clients?

Sí, sempre que el tractament de dades compleixi l'RGPD i la LOPDGDD. Per gestionar una cita, el mateix servei que demana el client sol ser base suficient. Informa de l'ús de les seves dades des del primer missatge i evita demanar informació sensible.

Necessito el consentiment del client per enviar-li recordatoris?

Un recordatori d'una cita que el client ha reservat forma part de la gestió d'aquest servei. Per a promocions, l'AEPD admet l'enviament si hi ha relació contractual prèvia i serveis similars, amb una via fàcil d'oposició en cada missatge. Fora d'aquest cas, necessites consentiment. Pots veure com plantejar els avisos a la nostra guia de recordatoris de cites per WhatsApp.

Quines dades no he de demanar ni enviar per WhatsApp?

Evita diagnòstics, informes mèdics, fotos de lesions, documents d'identitat i qualsevol dada de salut. L'INCIBE aconsella no fer servir WhatsApp com a canal principal per a informació confidencial. Demana només el necessari per donar la cita.

Què passa si faig servir un assistent d'IA que atén els missatges?

El proveïdor es converteix en encarregat del tractament. Hi has de signar el contracte que exigeix l'article 28 de l'RGPD, segons la guia de l'AEPD. Revisa també quines dades guarda i què passa quan et dones de baixa.

Puc crear un grup de WhatsApp amb els meus clients?

Millor que no. Cada membre veuria el telèfon dels altres, i això és compartir dades personals de tercers sense el seu permís. Fes servir converses individuals o llistes de difusió.

Fonts

Recomanacions

Més articles